Keysight EEsof EDA支援政策

支援政策摘要

提供軟體瑕疵修補與產品增強服務

• 權益：擁有有效支援合約的客戶，將可獲得最新主要軟體版本的 codeword，以執行此一版本與任何更新。提供給客戶的功能，視所購買軟體的特定配置而定。如需詳細資訊，請按下表中的連結。

• 支援的電腦配置、軟體版本與作業系統版本：Keysight EEsof 的目標在支援廣泛的硬體與軟體配置，滿足大部分客戶的需求。完整清單可參考 軟體版本、電腦平台與作業系統。
• 瑕疵修補：是德將針對目前出貨的主要版本提供軟體瑕疵修補。在舊版本上標準並未提供瑕疵修補，客戶應在可行時盡快改用最新推出的軟體版本。這可讓客戶使用我們軟體產品的最新改良功能。透過 Keysight EEsof 技術支援，向是德提出的瑕疵與加強請求報告，經逐件審查後，通常在提交後的兩個禮拜內會做出決定，確定這些案例是否受理並安排時程解決。技術支援工程師將扮演客戶窗口，並將與研發部門共同合作分析問題，並制定解決方案。提出瑕疵或加強建議的客戶，將獲得獨特的 ID，以協助追蹤問題，一直到問題解決。當客戶提出的瑕疵或加強獲得處理，並且在最新推出的版本中提供了修補，將會以電子郵件通知客戶。這項程序稱為結案。
• 漏洞修補：若客戶遇到軟體瑕疵，嚴重妨害了 Keysight Eesof 產品的運作，而且無法解決，是德可快速製作解決問題的修補程式，通常在兩週內提交。這套軟體修補程式稱為漏洞修補。這類情況應由客戶透過其技術支援窗口上呈。

技術支援服務

• 權益：對於擁有有效支援合約的客戶，是德會針對客戶請求技術支援的平台，分別提供技術支援 (ADS、IC-CAP、GoldenGate、Genesys、SystemView、EMPro)。權益資格會在平台層級 (適用於環境的有效支援合約) 檢查，這是由客戶第一個與是德聯絡的窗口 (通話專員) 進行。對於任何不具有效環境授權的客戶，基本上不提供技術支援服務。在這些情況中，將會讓客戶與其業務代表聯絡。
• 聯絡點與服務時間：技術支援的服務要求，可透過任何 Keysight Eesof 網頁 (務必選擇您所在的國家/地區) 上提供的聯絡點，在服務時間內提出。按一下與專家對談連結，然後選擇 支援專家頁籤。
• 範圍：技術支援由是德技術支援工程師提供，以協助客戶解決使用 Keysight EDA 軟體產品的問題。技術支援工程師通常專精於某項應用，對於如何運用產品功能來解決最進階的客戶問題，具備深厚的知識。技術支援工程師經過訓練，熟悉我們產品的最新發展，與我們的研發團隊有密切的合作關係。遇到軟體瑕疵時，技術支援工程師將與客戶及研發人員共同合作，找出任何可行的解決方案，並判定瑕疵是否能修補，若能修補，則決定將發行何種修復的目標版本。技術支援服務不提供產品或應用訓練，也不會對客戶的專案提供設計協助。訓練或顧問服務可另行購買。
• 服務層級：通常在是德收到要求 4 小時內，是德技術支援工程師將第一次回應服務要求。第一次回應表示，將根據客戶提供的所有資訊，進行初步的技術評估，並將任何對客戶可能有幫助的初步資訊提供給客戶，包括任何已知的解決方案或其他解決問題的方法。第一次回應也包括，設定希望是德下一步將採取的行動、制定未來的後續追蹤日期/時間，並告知客戶。對於參加我們大學方案的客戶，初次回應時間通常在 24 小時內，且僅以電子郵件提供支援。
• 支援的硬體、軟體版本與作業系統版本：對於目前出貨的主要版本與兩個先前的主要版本，將標準提供完整的技術支援服務。對於尚未停產的舊版本，將提供合理的技術支援。是德的品質保證部門，針對特定硬體與作業系統配置為軟體做了符合資格驗證。這些挑選出的產品涵蓋了大部分客戶的需求。對於非標準配置，將提供合理的技術支援，在這些情況中，若客戶問題無法在可用硬體上重現，我們可能會不提供服務。如需關於支援的硬體、軟體版本與作業系統完整說明，請參閱 軟體版本、電腦平台與作業系統。
• 可使用協力廠商軟體操作：對於使用協力廠商工具操作 Keysight EEsof EDA 產品，只會針對標準軟體配置 (經過是德品質保證部門完整驗證) 提供完整的技術支援。對於其他配置，我們將提供合理的服務水準，但若客戶無法重現問題，我們將不會提供服務。如需關於協力廠商工具支援連結的詳細資訊，請參閱 軟體版本、電腦平台與作業系統。
• 停產版本：版本停產時，表示將不再提供軟體維護、技術支援或更新的 codeword。客戶收到產品時發出的永久 codeword 對停產產品仍有效，但失去換購現有產品的價值。
• 上呈：客戶可透過其技術支援聯絡窗口，上呈技術或業務問題。通常在上呈後 24 小時內，二級經理人 (如有必要將由一級經理人) 提供回應。

知識庫存取

擁有有效支援合約的客戶，將可存取是德的線上知識庫，包含關於「使用技巧與竅門」的最新資訊、可協助客戶培養使用是德 EDA 產品技能的電子學習，以及有助於瞭解我們產品功能，立即開始進行客戶專案的範例。如需詳細資訊，請參閱 Keysight EEsof EDA 技術支援與知識中心。

大學方案範疇

是德科技會為大學方案的參加者，在先前段落所定義的服務等級，提供技術支援。加入方案的每所大學，需要指定一個主要的聯絡窗口 (通常是相關科系的大學教授)，負責提出服務要求。或者也可指定一位代表，擔任主要的聯絡窗口。除了主要與次要聯絡窗口以外，我們將不接受其他大學成員所提出的服務要求。如需關於 Keysight EEsof's 大學關係方案的詳細資訊，請參閱 Keysight EEsof EDA 大學捐贈計畫。