키사이트 EEsof EDA 지원 정책

지원 정책

소프트웨어 결함 수리 및 제품 기능 향상 제공

• 자격: 유효한 지원 계약이 있는 고객은 최신 주요 소프트웨어 릴리즈에 대한 코드워드가 제공되며 이 코드워드로 최신 릴리즈와 이 릴리즈의 업데이트를 실행할 수 있습니다. 고객에게 제공될 수 있는 기능은 구입된 소프트웨어의 특정 구성에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 아래 표의 링크를 참조하십시오.

• 지원되는 컴퓨터 구성, 소프트웨어 릴리즈 및 운영 체제 버전: 키사이트 EEsof는 대부분의 고객 요구를 처리해주는 광범위한 하드웨어 및 소프트웨어 구성 지원을 목표로 하고 있습니다. 소프트웨어 버전, 컴퓨터 플랫폼 및 운영 체제에서 종합적인 목록을 찾아볼 수 있습니다.
• 결함 수리: 키사이트는 현재 배송중인 주요 릴리즈에 대해 소프트웨어의 결함 수리를 제공합니다. 결함 수리는 이전 릴리즈에는 기본으로 제공되지 않으며 고객은 가능한 빨리 최신 배송 버전의 릴리즈로 옮기는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 고객은 키사이트 소프트웨어 제품의 향상된 최신 기능에 액세스할 수 있습니다. 키사이트 EEsof 기술 지원 센터를 통해 보고된 결함 및 기능 향상 요청은 사안별로 검토되고, 문제 처리 여부에 대한 결정과 배송 일정은 일반적으로 접수된지 2주 이내에 결정됩니다. 기술 지원 엔지니어가 고객 담당자 역할을 하게 되며 R&D 팀과 협력하여 문제를 분석하고 해결 계획을 결정합니다. 고객은 제출한 결함이나 기능 향상 요청에 대해 고유 ID를 제공받아 문제에 대한 추적을 용이하게 하여 끝까지 해결될 수 있도록 합니다. 고객은 그들의 결함 또는 기능 향상 요청이 언제 처리되었는지 그리고 최신 배송 릴리즈에서 해결되는지를 이메일을 통해 통보 받게 됩니다. 이 프로세스는 Closing the Loop라고 합니다.
• 핫픽스: 고객들이 키사이트 EEsof 제품을 활용하는 데 주요 장애 원인이 되는 소프트웨어 결함에 부닥치고 이를 해결해 낼 수 없는 경우에 대비해 키사이트는 문제에 대한 해결책을 신속히 제시할 수 있습니다(일반적으로 2주 이내에). 이러한 소프트웨어 패치를 hotfix(핫픽스)라고 합니다. 이와 같은 경우는 고객의 기술 지원 담당자를 통해 고객에 의해 에스컬레이션되어야 합니다.

기술 지원 서비스

• 자격: 키사이트는 기술 지원이 요청되는 해당 플랫폼에 대해 유효한 지원 계약이 있는 고객들에게 기술 지원 서비스를 제공합니다(ADS, IC-CAP, GoldenGate, Genesys, SystemView, EMPro). 자격은 플랫폼 레벨에서 확인되고(환경에 대한 유효한 지원 계약) 고객의 첫 번째 키사이트 담당자(전화 코디네이터)에 의해 수행됩니다. 기술 지원 서비스는 유효한 환경 라이센스가 없으면 어떤 고객에게도 기본으로 거절됩니다. 이 경우 고객들은 그들의 영업 담당자와 연락할 수 있습니다.
• 담당자 및 영업 시간: 기술 지원 서비스 요청은 고객센터를 통해 영업 시간중에 문의하실 수 있으며, 연락 담당자는 키사이트 EEsof 웹페이지에서 찾아볼 수 있습니다(현지 국가/지역을 선택하십시오). 전문가와 상담 링크를 클릭한 후 지원 전문가 탭을 선택하십시오.
• 범위: 기술 지원은 키사이트 기술 지원 엔지니어에 의해 제공되며 키사이트 EDA 소프트웨어 제품 사용에 따른 고객의 문제점을 해결해줍니다. 기술 지원 엔지니어는 일반적으로 어플리케이션에 초점을 맞추고 제품 기능을 이용해 최고급 고객 문제를 해결하는 방법에 깊은 지식을 갖추고 있습니다. 기술 지원 엔지니어는 키사이트 제품의 최신 개발 내용에 대해 교육을 받으며 R&D 팀과 긴밀하게 연결 및 협력하고 있습니다. 소프트웨어 결함이 생기면 기술 지원 엔지니어는 고객 및 R&D 팀과 협력하여 가능한 해결책을 모색하고 결함이 수리될 수 있는지, 수리될 수 있다면 그 수리를 위한 대상 릴리즈는 어떤 것이 될지를 결정합니다. 제품 또는 어플리케이션 교육은 기술 지원 서비스의 일환으로 제공되지 않으며 고객의 프로젝트에 대한 설계 지원도 제공되지 않습니다. 교육 또는 컨설팅 서비스는 별도로 구입할 수 있습니다.
• 서비스 수준: 키사이트 기술 지원 엔지니어는 일반적으로 서비스 요청에 대해 키사이트에 접수된지 4시간 이내에 첫 번째 응답을 제공합니다. 첫 번째 응답이란 고객에 의해 제공된 모든 정보를 토대로 최초의 기술적 평가가 제공된다는 의미이며 문제에 대한 알려진 솔루션 또는 해결 방법을 포함하여 고객에게 도움이 될 수 있는 최초 정보는 모두 제공됩니다. 또한 첫 번째 응답에는 다음 단계로서 키사이트에 의해 취해질 조처에 대한 기대감이 포함되어 있으며 고객과 연락하게 될 향후의 후속 조치 날짜/시간이 표시되어 있습니다. 키사이트의 대학 프로그램에 참가하는 고객의 경우에는 최초 응답 시간이 일반적으로 24시간 이내이며 지원은 이메일로만 제공됩니다.
• 지원되는 하드웨어, 소프트웨어 릴리즈 및 운영 체제 버전: 현재 배송중인 주요 릴리즈와 이전 2건의 주요 릴리즈에는 전체 기술 지원 서비스가 기본으로 제공됩니다. 단종되지 않은 이전 릴리즈에 대해서는 합당한 노력을 기준으로 기술 지원이 제공됩니다. 소프트웨어는 키사이트의 QA(Quality Assurance) 부서를 통해 특정 하드웨어 및 운영 체제 구성에서 검증됩니다. 이들은 대부분의 고객 요구를 처리할 수 있도록 선택됩니다. 비표준 구성에 대해서는 합당한 노력을 기준으로 기술 지원이 제공되며, 고객 문제가 가능한 하드웨어로 복제될 수 없는 경우에는 서비스가 거절될 수 있습니다. 지원되는 하드웨어, 소프트웨어 버전 및 운영 체제에 대한 전체 설명을 보려면 소프트웨어 버전, 컴퓨터 플랫폼 및 운영 체제를 참조하십시오.
• 타사 소프트웨어와의 운용성: 타사 툴이 포함된 키사이트 EEsof EDA 제품의 작동에 대한 전체 기술 지원 서비스는 키사이트의 QA(Quality Assurance) 부서에 의해 충분히 검증된 표준 소프트웨어 구성에 대해서만 제공됩니다. 다른 구성에 대해서는 합당한 노력의 서비스 수준이 제공되며 고객 문제가 복제될 수 없는 경우에는 서비스가 거절될 수 있습니다. 타사 툴이 포함된 지원되는 링크에 대한 자세한 내용을 보려면 소프트웨어 버전, 컴퓨터 플랫폼 및 운영 체제를 참조하십시오.
• 단종된 릴리즈: 릴리즈가 단종될 때란 소프트웨어 유지보수, 기술 지원 또는 업데이트된 코드워드가 제공되지 않는다는 것을 의미합니다. 단종된 제품을 유지하겠다고 고객이 수락하는 시점에 영구 코드워드가 발행되며 이 시점에 기존 제품에 대한 보상 교환 가치는 손실됩니다. 최신 릴리즈의 소프트웨어로 업그레이드하는 것에 대해 도움을 받으려면 키사이트 EEsof EDA 판매 지원 양식을 작성하여 제출하십시오.
• 교육용: 고객은 그들의 기술 지원 담당자를 통해 기술적 또는 업무적 문제를 알릴 수 있습니다.. 첫 번째 및 필요한 경우, 두 번째 단계의 매니저로부터의 응답이 일반적으로 에스컬레이션이 시작된 후 24시간 이내에 제공됩니다.

지식 기반 액세스

유효한 지원 계약이 있는 고객들에게는 “팁과 요령”에 대한 최신 정보, 고객들이 키사이트 EDA 제품을 사용하는 데 스킬을 구축할 수 있도록 도와주는 e-learning, 그리고 키사이트 제품의 기능을 활용하고 고객 프로젝트를 시작할 수 있도록 도와주는 예제들이 포함되어 있는 키사이트의 온라인 지식 기반에 대한 액세스가 제공됩니다. 자세한 내용은 키사이트 EEsof EDA 기술 지원 및 Knowledge Center를 참조하십시오.

대학교 프로그램

이전 섹션에서 정의된 서비스 레벨의 대학 프로그램 참가자들에게도 키사이트에 의한 기술 지원이 제공됩니다. 프로그램에 참가하는 각 대학은 서비스 요청 담당자가 될 주요 연락 담당자(일반적으로 해당 학과의 대학 교수)를 정해야 합니다. 담당자 외에는 한 명의 대리인 지정할 수도 있습니다. 담당자와 그의 대리인 외의 대학 회원에 의해 제기된 서비스 요청은 거절됩니다. 키사이트 EEsof의 대학교를 위한 프로그램에 대한 자세한 내용은 Keysight EEsof EDA 대학교 기증 프로그램을 참조하십시오.